- Een KPI meet de voortgang op een belangrijk doel; niet alles wat je kunt meten is een KPI.
- Werk met 3 tot 5 KPI’s per team of rol, met een mix van resultaat- en procesindicatoren.
- KPI’s bewaken de continuïteit; OKR’s zijn bedoeld voor verandering en ambitie.
- Bespreek cijfers altijd in een gesprek: context maakt een KPI bruikbaar.
- Voorkom dat KPI’s een afrekeninstrument worden – dat leidt tot ongewenst gedrag.
Wat zijn prestatie indicatoren?
Een prestatie-indicator is een meetpunt dat iets zegt over het succes van werk. Het woord ‘key’ in KPI is belangrijk: het gaat om de paar indicatoren die er echt toe doen, niet om elk getal dat je dashboard kan tonen.
Je vindt ze op drie niveaus. Op organisatieniveau volgen ze de strategie en bedrijfsdoelstellingen, bijvoorbeeld omzetgroei of klanttevredenheid. Op teamniveau vertalen ze die doelen naar het werk van een afdeling, zoals doorlooptijd of first-time-fix-rate. Op individueel niveau maken ze zichtbaar wat een medewerker bijdraagt.
KPI, metric of doel?
- een doel beschrijft wat je wilt bereiken (“klanten sneller helpen”);
- een KPI meet of je dat doel haalt (“gemiddelde reactietijd op tickets”);
- een norm of target is de waarde die je nastreeft (“binnen 4 uur”);
- een metric is elk meetbaar gegeven – pas als het een kerndoel volgt, is het een KPI.
Soorten KPI’s: leading en lagging
Een handige indeling is het verschil tussen indicatoren die achteraf meten en indicatoren die vooruit kijken. Je hebt beide nodig.
Lagging indicator
- meet het eindresultaat (omzet, verloop, klanttevredenheid);
- betrouwbaar, maar je kunt er weinig meer aan bijsturen.
Leading indicator
- meet gedrag of activiteit die het resultaat voorspelt;
- bijvoorbeeld aantal klantgesprekken of afgeronde trainingen.
Kwalitatieve indicator
- maakt beleving meetbaar, bijvoorbeeld via een survey;
- denk aan werkgeluk of de eNPS.
Werk je met de balanced scorecard, dan verdeel je KPI’s bovendien over vier perspectieven: financieel, klant, interne processen en leren & groeien. Zo voorkom je dat alleen financiële cijfers de aandacht krijgen.
Voorbeelden van prestatie indicatoren per functie
Onderstaande voorbeelden zijn een startpunt. Kies er per rol een paar die passen bij de doelen van dat moment, en vul ze aan met een kwalitatieve indicator.
- conversie van offerte naar order;
- gemiddelde reactietijd op klantvragen;
- klanttevredenheid na contact.
- doorlooptijd per order of project;
- percentage foutloos opgeleverd werk;
- leverbetrouwbaarheid ten opzichte van planning.
- percentage gevoerde ontwikkelgesprekken;
- verloop en verzuim in het team;
- medewerkerbetrokkenheid uit pulse surveys.
Voor indicatoren die specifiek over personeel gaan, zoals verloop, verzuim of time-to-hire, hebben we een aparte pagina over HR-KPI’s.
Hoe stel je goede KPI’s op? In 5 stappen
Begin bij het doel
Vraag eerst: wat willen we bereiken en waarom? Pas daarna kies je hoe je dat meet. Een KPI zonder doel is een getal zonder betekenis.
Formuleer SMART
Maak de indicator en de norm SMART: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.
Check beïnvloedbaarheid
Kan de medewerker of het team de uitkomst echt beïnvloeden? Iemand afrekenen op marktomstandigheden of het werk van een ander team voelt oneerlijk en demotiveert.
Beperk het aantal
Drie tot vijf KPI’s per rol of team is genoeg. Meer zorgt voor versnippering en het gevoel dat alles even belangrijk is.
Spreek een ritme af
Bepaal hoe vaak je de cijfers bekijkt en waar je ze bespreekt – bijvoorbeeld maandelijks in het teamoverleg en in de 1-op-1 gesprekken.
Vuistregel: als niemand weet wat er gebeurt wanneer een KPI rood kleurt, is het geen sturingsinformatie maar decoratie. Leg vooraf vast wie actie onderneemt en hoe.
Het verschil tussen KPI en OKR
KPI’s en OKR’s worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze hebben een ander doel. Een KPI bewaakt hoe gezond het lopende werk is; een OKR helpt je een ambitieuze verandering te realiseren in een vaste periode, meestal een kwartaal.
KPI
- Meet de prestaties van bestaande processen.
- Doorlopend, vaak het hele jaar hetzelfde.
- Norm is realistisch: je wilt hem halen.
- Antwoord op: ‘Gaat het goed?’
OKR
- Richt zich op verbetering of vernieuwing.
- Per periode opnieuw vastgesteld.
- Bewust ambitieus; 70% halen kan al een succes zijn.
- Antwoord op: ‘Waar willen we naartoe?’
De twee vullen elkaar goed aan. Zakt een KPI structureel weg, dan kan het verbeteren ervan een objective worden voor het volgende kwartaal. Andersom kan een behaald key result een nieuwe KPI opleveren om het niveau vast te houden.
Prestatie indicatoren in het functioneringsgesprek
Indicatoren krijgen pas betekenis als je ze bespreekt. In een functioneringsgesprek of voortgangsgesprek zijn ze een vertrekpunt, geen eindoordeel. Een cijfer laat zien wát er gebeurt; het gesprek gaat over het waarom. Bespreek daarom niet alleen de score, maar ook wat de medewerker nodig heeft om het doel te halen.
Bekijk de trend
Kijk naar de ontwikkeling over meerdere maanden, niet naar één meetmoment.
Vraag naar de context
Welke factoren had de medewerker zelf in de hand, en wat lag daarbuiten?
Maak afspraken
Spreek af wat de medewerker gaat doen en welke ondersteuning daarbij nodig is.
Blijven resultaten structureel achter, dan kan een performance improvement plan helpen om verwachtingen en ondersteuning helder vast te leggen.
Prestatie indicatoren in zorg, onderwijs en overheid
In de publieke sector is winst geen maatstaf. Daar gaan prestatie indicatoren vaker over kwaliteit, toegankelijkheid en maatschappelijk effect: wachttijden, cliënttevredenheid, slagingspercentages of doorlooptijden van aanvragen. Het risico op ‘sturen op het cijfer’ is er minstens zo groot. Combineer daarom kwantitatieve indicatoren altijd met kwalitatieve signalen uit gesprekken met cliënten, leerlingen of burgers.
Valkuilen bij het werken met KPI’s
- Gedrag naar de meter: wie alleen op aantallen wordt beoordeeld, gaat aantallen produceren – soms ten koste van kwaliteit of collega’s.
- Te veel indicatoren: een dashboard met twintig getallen geeft geen focus maar ruis.
- Alleen cijfers, geen gesprek: een dalende score kan door ziekte, een moeilijk project of onduidelijke prioriteiten komen. Dat hoor je alleen als je ernaar vraagt.
- KPI’s direct koppelen aan beloning: dat kan werken, maar vergroot de kans op manipulatie en tunnelvisie. Kijk ook naar gedrag en ontwikkeling in je prestatiebeoordeling.
- Nooit herzien: doelen veranderen, dus indicatoren ook. Evalueer minstens jaarlijks of ze nog kloppen.
Prestatie-indicatoren werken het best binnen een aanpak van performance management waarin meten, bespreken en ontwikkelen samenkomen. Organisaties die overstappen naar continuous performance management bespreken KPI’s daarom niet één keer per jaar, maar doorlopend.
Doelen, KPI’s en gesprekken met Teampeak
Teampeak is geen BI-tool die je bedrijfscijfers uit andere systemen ophaalt. Wel leg je in Teampeak doelen, OKR’s en key results vast per medewerker en team, volg je de voortgang en bespreek je die in de gesprekscyclus. Zo krijgen cijfers context en wordt een indicator een gespreksonderwerp in plaats van een afrekenmoment.
Van cijfer naar gesprek
- Doelen en OKR’s vastleggen en doortrekken van organisatie naar team en medewerker.
- Voortgang bespreken in 1-op-1’s, functionerings- en beoordelingsgesprekken.
- HR-dashboards en 9-grid voor inzicht in prestaties en potentieel.
- Pulse surveys om betrokkenheid en werkgeluk meetbaar te maken.
Teampeak schrijft over performance management, doelen en OKR’s. Het team helpt organisaties om cijfers te verbinden aan het goede gesprek, zodat meten leidt tot groei in plaats van afrekenen.
ISO 27001 gecertificeerd. Deze pagina is met zorg samengesteld en inhoudelijk gecontroleerd.